旅游业的后移动时代:真正和用户在一起

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从左至右:耐特康赛CSO&旅游事业部总经理周涛、瑞意恒动CEO沈栋梁、国航电子商务高级副经理朱萌萌、美团网酒店旅游事业群总裁陈亮

航空公司做App,要想清楚用户是谁,被委托人的独特服务是哪此

国航电子商务高级副经理朱萌萌首先介绍了国航在移动端应用方面的一种 举措。“没那么 人希望通过移动端,来提升统统环节的客户体验,提升传统企业在服务环节的下行速率 。没那么 人知道现在的航旅业肯能有统统App,像携程、去哪儿等OTA的,都在像航旅纵横另三个 多信息展示类的。统统三个 多航空公司要做App,一定要找到被委托人与OTA、与航旅纵横不同的地方。没那么 人并非 航空公司的App,首先目标用户群是围绕被委托人的常客、会员。用户的手机容量都在有限的,哪此样的人会去下载一款航空公司的App?一定是老是 乘坐一种航空公司的航班、有一定忠诚度的用户。”

“航空公司在App上优势是行程环节服务链条的提供,哪此资源是航空公司自有的,比如说付费选座位、行李付费、进休息室、预订餐食等等,贯穿了旅程始终。相比之下,OTA或航旅纵横统统 航班基础信息展示。”朱萌萌称,目前国航专门通过App推出了“登机口升舱”的服务,意在通过一种个性化、精准的服务推送来提升用户满意度,推动辅助服务的销售。

朱萌萌也坦言,目前并非 国航在移动端的发展上投了很大的资源,但在移动预订的占比上,和OTA相比,并非 属于后后起步的阶段:“去年移动端收入占线上业务的比例只能3%多,今年期望达到10%,统统增速还是蛮快的。”

美团:本地的生活搬到异地场景,就变成了旅游业

后后升任美团网酒店旅游事业群的总裁陈亮也参加了环球旅讯开放日的讨论。陈亮首先谈到了美团在旅游产品上的战略布局。“美团另三个 多是做本地的吃喝玩乐,把餐馆、KTV搬到线上来售卖。旅游的6要素,吃住行游购娱,没那么 人当时不懂,也没想那么 多。如果 没那么 人发现,本地的生活搬到异地场景,就变成了旅游行业。没那么 人一种发现也是基于移动端的数据,没那么 人发现没那么 人的位置在指在变化,在不同场景有不同购买。最早是发现了酒店,如果 都看的是景点门票的肯能。”

据陈亮介绍,美团的移动端做得非常早,在2011年就推出了第一版应用,不过在当年年底,移动端交易占比只能5%。到2012年底,占比就达到22%,2013年超过3000%。陈亮介绍:“没那么 人的移动事业部是2014年6月开始英文英文了了成立,那后后移动端交易占比肯能超过3000%,现在达到了90%以上。”

美团的酒店业务的实力在行业中已不可小觑,并肯能对携程和去哪儿构成了强大的挑战。陈亮介绍:“没那么 人一开始英文英文了了切的是OTA那么 关注到的需求,统统 偏中低端的酒店以及偏年轻的住宿人群,统统没那么 人的酒店预订提前时间是平均一天以内,非常短的。”

“适合做App的企业统统 极少数,更多应该注重移动搜索”耐特康赛是国内一家专业的搜索引擎优化公司,其另三个 多服务包括国航、艺龙、去哪儿等客户。其CSO兼旅游事业部总经理周涛就国内移动端搜索的趋势,与没那么 人进行了分享。

周涛说:“肯能你的应用使用是高频次的,好比微信,肯能像携程、去哪儿的App,有富有的使用场景,哪此App是有生命力的,用户会太少。但肯能你的旅游类App统统 单一场景下的单一应用,用户一年能用十几个 ?即使下载了,在用户手机里也存活不了多长时间。对于一种类旅游产品,适不适合做App,要打三个 多问号。而移动端搜索引擎带来的流量会更重要。”

“目前移动端搜索引擎都在一种 变化。首先是百度,此前Google早就支持自适应,百度是不行的,你都要有移动版的网站,但现在百度也在做自适应了,肯能3天到一年时间,没那么 人就会切过来了。在一种空档期,没那么 人建议没那么 人把PC网站尽快调整成自适应的。对于大多数旅游企业而言,与其花时间在App上,不如把H5、自适应的网站做好。”周涛补充,当移动网页健全,未来企业对App的需求,相比现在也许会萎缩。

周涛还透露,与PC端百度一家独大不一样,在移动端把优化做好,在百度、搜狗、3300等搜索引擎是并能通用的,肯能没那么 人移动端的算法是相似的。

社交媒体已从品牌内容,深入到销售环节瑞意恒动的核心业务是社交媒体营销,另三个 多服务了法荷航、香格里拉酒店等客户。瑞意恒动CEO 沈栋梁分享了关于旅游行业社媒营销的一种 经验。

接着上一位嘉宾搞笑的话,沈栋梁也认为,App的下载和使用门槛较高,于是微信号就成了比较好的移动端渠道。“国内三个 多大型航空公司,后后是把被委托人的微信号给品牌市场部打理,现在做出变化,交给了电商部门管理。这有个象征意义是说,企业为什么么来看待微信:从另三个 多统统 做品牌营销,到三个 多真正为企业实现销售肯能客户管理的渠道。”

沈栋梁说:“另外,滴滴打车哪此应用把微信支付比较慢普及了,统统微信支付的渗透率比没那么 人想像的要高。统统统统旅游企业做O2O通过微信做支付是非常有效的,支付的比例非常高。举个例子,北京一家香格里拉酒店,端午节的活动,3天有30000个家庭在微信上报名,一种量在后后是很难的,如果 统统是报名就直接支付了。”

“没那么 人作为商旅营销公司的思路也在转变,从另三个 多的内容、创意,现在深入到销售预订和客户管理的环节。现在没那么 人会用分成的模式,来帮没那么 人运营微电商。”

移动趋势没那么 人谈

据朱萌萌介绍,国航将来会把另三个 多线下的业务,太少的装入 移动端,让客户个性化的、自助去完成。比如将客户通过一种 渠道预订的国航航班的预订信息也会整合到App中,当航班延误时,客服电话不容易打通,而客户并能通过移动端去自由完成改期和变更等服务。

陈亮表示,对移动销售占比超过90%的美团而言,实际上肯能进入到“后移动时代”,关注的肯能不统统 移动的一种,更多的是打造三个 多大平台,让各行各业的产品供应者,来满足消费者各种场景下的需求。

对于未来,周涛认为,现在还是在移动端搜索引擎获得流量的黄金期,没那么 人还是做好准备,“搜索关键词方面如果 我都在词不达意的,稍作优化,流量甚至能不是翻翻的效果。”

另外,周涛分享了耐克在移动端的案例。“耐克并那么 做三个 多纯销售型的App,没那么 人做的是三个 多跑步的应用,用一种高频的活动与用户在同時 ,天天我能 跟我同時 跑步,肯能做运动,最后导入流量或产品销售。肯能买耐克的鞋子衣服不肯能是个高频的行为,但做运动是。阿迪达斯也是相似的。这并可不还可不可以都看国外大品牌的做移动营销的一种 思考:没那么 人都在像没那么 人一样做个App就要硬卖,没那么 人三个 多酒店或旅行社,肯能SKU还那么 耐克多,做个App就要使劲卖。”

谈到趋势, 沈栋梁认为将来Social CRM(社交化客户管理)是不应该被忽略的。“传统的CRM是被动分发,用户购买了,才分发其信息,而在社交媒体并可不还可不可以提前获知,日本女外国男友关注肯能提到你了,就非常肯能肯能是忠实粉丝,肯能非常有肯能成为客户。这后后都要有一套Social CRM的机制,把社交媒体上的用户首先管理起来。”

“客服方面也在变化。后后的是坐着等300电话打进来,现在统统客户习惯用互联网的手段与你直接沟通,但大要素企业对于来自互联网的询问投诉那么 一套机制去除理。”